MARC details
| 000 -LEADER |
|---|
| fixed length control field |
03972nam a22002657a 4500 |
| 005 - DATE AND TIME OF LATEST TRANSACTION |
|---|
| control field |
20230621132929.0 |
| 007 - PHYSICAL DESCRIPTION FIXED FIELD--GENERAL INFORMATION |
|---|
| fixed length control field |
ta |
| 008 - FIXED-LENGTH DATA ELEMENTS--GENERAL INFORMATION |
|---|
| fixed length control field |
220428s2002 sp f f 001 0 spa d |
| 020 ## - INTERNATIONAL STANDARD BOOK NUMBER |
|---|
| International Standard Book Number |
8420533467 |
| 040 ## - CATALOGING SOURCE |
|---|
| Transcribing agency |
esbaesdm |
| 041 ## - LANGUAGE CODE |
|---|
| Language code of text/sound track or separate title |
spa |
| 100 1# - MAIN ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| 9 (RLIN) |
6194 |
| Personal name |
Larson, William W. |
| 240 ## - UNIFORM TITLE |
|---|
| Uniform title |
10 minute guide to costumer service |
| 245 1# - TITLE STATEMENT |
|---|
| Title |
Mejorar la atención al cliente |
| Statement of responsibility, etc. |
/ William W. Larson |
| 260 3# - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. |
|---|
| Place of publication, distribution, etc. |
Madrid |
| Name of publisher, distributor, etc. |
: Prentice Hall |
| Date of publication, distribution, etc. |
, 2002 |
| 300 ## - PHYSICAL DESCRIPTION |
|---|
| Extent |
163 p. |
| Other physical details |
: il. |
| Dimensions |
; 21 cm |
| 440 ## - SERIES STATEMENT/ADDED ENTRY--TITLE |
|---|
| 9 (RLIN) |
6195 |
| Title |
Guías de bolsillo (Prentice Hall) |
| 505 0# - FORMATTED CONTENTS NOTE |
|---|
| Formatted contents note |
I. La atención al cliente: ¿de qué se trata?: La importancia de la atención al cliente ; ¿En qué consiste la atención al cliente? ; La calidad de la atención al cliente ; Algunos mitos sobre la atención al cliente ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>II. Quiénes son y qué buscan los clientes: ¿Quién es el cliente? ; Las quejas más habituales de los clientes ; Las frases que alteran los ánimos ; La actitud de la empresa McDonald's ; Lo que buscan los clientes l ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>III. La única ventaja competitiva: Situarse en posición de ventaja ; El valor económico del cliente ; Las bases de la excelencia ; El sistema de atención al cliente ; Las tres claves de la excelencia ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>IV. Una actitud orientada hacia el servicio: Cómo ganar la batalla ; La contratación de personal de calidad ; El proceso de contratación ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>V. Cómo mantener una actitud de atención al cliente: El ejemplo de Microsoft ; La retención de los mejores ; La formación y la retención ; El mentor y la tutoría ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>VI. La determinación del ideal: El ideal ; El propósito de un ideal centrado en el cliente ; La declaración de principios del ideal centrado en el cliente ; La articulación del ideal ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>VII. El sentido de nuestro negocio: La clave está en una atención excepcional al cliente ; El desarrollo de una atención excepcional al cliente ; Diez maneras de decirle a un cliente que no nos importa ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>VIII. El cumplimiento y la superación de las expectativas del cliente: El ejemplo de los clientes ; El descubrimiento de las expectativas del cliente ; Las expectativas del cliente para lograr su recuperación ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>IX. El cliente al timón. Primera parte: Diez mecanismos para mantener la excelencia ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>X. El cliente al timón. Segunda parte: Una atención de categoría mundial ; La reacción y valoración de los clientes ; El establecimiento de los puntos de referencia ; El control del marcador ; El aprendizaje ; La mejora continua. Los ajustes necesarios ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>XI. La gestión compartida: La responsabilidad de todos ; La gestión compartida ; La atención al cliente y las técnicas de la gestión compartida ; La ventaja del trabajo en equipo ; Los equipos eficaces ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>XII. Las técnicas y herramientas de la atención al cliente: La comunicación ; Controlar las equivocaciones ; La gestión de las peticiones de los clientes ; Promesas por lo bajo y resultados por lo alto ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>XIII. Los clinetes difíciles: El cliente enfadado ; La atención al cliente enfadado ; Los pasos que hay que seguir con un cliente enfadado ; Técnicas para tratar con clientes enfadados ; Recapitulación en 30 segundos --<br/>XIV. El comercio electrónico: Lo que buscan los clientes a través de Internet ; El modelo de Amazon.com ; Consejos prácticos ; Recapitulación en 30 segundos |
| 650 17 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Source of heading or term |
lemac |
| 9 (RLIN) |
5538 |
| Topical term or geographic name entry element |
Economia |
| 650 17 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Source of heading or term |
lemac |
| 9 (RLIN) |
2150 |
| Topical term or geographic name entry element |
Relacions amb els clients |
| 650 17 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Source of heading or term |
lemac |
| 9 (RLIN) |
2148 |
| Topical term or geographic name entry element |
Serveis d'atenció al client |
| General subdivision |
Planificació |
| 650 17 - SUBJECT ADDED ENTRY--TOPICAL TERM |
|---|
| Source of heading or term |
lemac |
| 9 (RLIN) |
1983 |
| Topical term or geographic name entry element |
Venda |
| 700 1# - ADDED ENTRY--PERSONAL NAME |
|---|
| 9 (RLIN) |
6196 |
| Personal name |
Sánchez Hoyos, Mª Amparo |
| Relator term |
trad. |
| 942 ## - ADDED ENTRY ELEMENTS (KOHA) |
|---|
| Source of classification or shelving scheme |
Library of Congress Classification |
| Koha item type |
Llibre |
