000			03972nam a22002657a 4500
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007			ta
008			220428s2002 sp f f 001 0 spa d
020			_a8420533467
040			_cesbaesdm
041			_aspa
100	1		_96194 _aLarson, William W.
240			_a10 minute guide to costumer service
245	1		_aMejorar la atención al cliente _c/ William W. Larson
260	3		_aMadrid _b: Prentice Hall _c, 2002
300			_a163 p. _b: il. _c; 21 cm
440			_96195 _aGuías de bolsillo (Prentice Hall)
505	0		_aI. La atención al cliente: ¿de qué se trata?: La importancia de la atención al cliente ; ¿En qué consiste la atención al cliente? ; La calidad de la atención al cliente ; Algunos mitos sobre la atención al cliente ; Recapitulación en 30 segundos -- II. Quiénes son y qué buscan los clientes: ¿Quién es el cliente? ; Las quejas más habituales de los clientes ; Las frases que alteran los ánimos ; La actitud de la empresa McDonald's ; Lo que buscan los clientes l ; Recapitulación en 30 segundos -- III. La única ventaja competitiva: Situarse en posición de ventaja ; El valor económico del cliente ; Las bases de la excelencia ; El sistema de atención al cliente ; Las tres claves de la excelencia ; Recapitulación en 30 segundos -- IV. Una actitud orientada hacia el servicio: Cómo ganar la batalla ; La contratación de personal de calidad ; El proceso de contratación ; Recapitulación en 30 segundos -- V. Cómo mantener una actitud de atención al cliente: El ejemplo de Microsoft ; La retención de los mejores ; La formación y la retención ; El mentor y la tutoría ; Recapitulación en 30 segundos -- VI. La determinación del ideal: El ideal ; El propósito de un ideal centrado en el cliente ; La declaración de principios del ideal centrado en el cliente ; La articulación del ideal ; Recapitulación en 30 segundos -- VII. El sentido de nuestro negocio: La clave está en una atención excepcional al cliente ; El desarrollo de una atención excepcional al cliente ; Diez maneras de decirle a un cliente que no nos importa ; Recapitulación en 30 segundos -- VIII. El cumplimiento y la superación de las expectativas del cliente: El ejemplo de los clientes ; El descubrimiento de las expectativas del cliente ; Las expectativas del cliente para lograr su recuperación ; Recapitulación en 30 segundos -- IX. El cliente al timón. Primera parte: Diez mecanismos para mantener la excelencia ; Recapitulación en 30 segundos -- X. El cliente al timón. Segunda parte: Una atención de categoría mundial ; La reacción y valoración de los clientes ; El establecimiento de los puntos de referencia ; El control del marcador ; El aprendizaje ; La mejora continua. Los ajustes necesarios ; Recapitulación en 30 segundos -- XI. La gestión compartida: La responsabilidad de todos ; La gestión compartida ; La atención al cliente y las técnicas de la gestión compartida ; La ventaja del trabajo en equipo ; Los equipos eficaces ; Recapitulación en 30 segundos -- XII. Las técnicas y herramientas de la atención al cliente: La comunicación ; Controlar las equivocaciones ; La gestión de las peticiones de los clientes ; Promesas por lo bajo y resultados por lo alto ; Recapitulación en 30 segundos -- XIII. Los clinetes difíciles: El cliente enfadado ; La atención al cliente enfadado ; Los pasos que hay que seguir con un cliente enfadado ; Técnicas para tratar con clientes enfadados ; Recapitulación en 30 segundos -- XIV. El comercio electrónico: Lo que buscan los clientes a través de Internet ; El modelo de Amazon.com ; Consejos prácticos ; Recapitulación en 30 segundos
650	1	7	_2lemac _95538 _aEconomia
650	1	7	_2lemac _92150 _aRelacions amb els clients
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